Gestire i commenti negativi online

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

La tua reputazione dipende anche dall'efficacia delle tue reazioni alle critiche ricevute

Gestire i commenti negativi online

Ieri facevo questa riflessione dalla quale ho tratto ispirazione per questo post.

Essere presenti online è un'opportunità di Business ma è impegnativo perché richiede dedizione, presenza costante ed attenzione.

Infatti puoi essere:

  • Un professionista e rappresentare online te stesso, il tuo Personal Branding.
  • Un'azienda che ha un nome, un marchio da valorizzare, dei prodotti/servizi da promuovere online.

In entrambi i casi c'è un'implicazione: nel momento in cui sei online devi essere pronto a difendere con i denti la tua reputazione online.

Infatti il tuo sito web - pur senza canali attivi sui Social Network o Blog - ti espone al rischio che qualcuno 'sparli' di te o del tuo Brand in rete.

Alcuni si lamenteranno con te, mentre altri in maniera meno diretta - ma non meno pericolosa - lo faranno in altre conversazioni sui Social Network.

#OnlineReputation: I commenti negativi più pericolosi parlano di te ma non sono rivolti a te [Click to Tweet]

Come gestire i commenti negativi

Va detto subito che rispondere in maniera adeguata e risolutiva ai commenti negativi online non è affatto facile.

Tuttavia va fatto in maniera tempestiva ed efficace, onde evitare che la discussione sfoci in un cortocircuito di commenti negativi (leggi 'crisi').

A seconda di come si pone il tuo interlocutore, potresti reagire in maniera impulsiva aggiungendo benzina al fuoco anziché domare il principio d'incendio.

Perciò è necessario capire in fretta con che tipo di reclamante hai a che fare ed individuare al più presto i suoi reali obiettivi. Ad esempio:

  1. Desidera da parte tua una rapida risoluzione del suo problema?
  2. Oppure cerca di provocarti per mettere in discussione la tua competenza/autorevolezza?

A tale proposito Pardot.com ha stilato la seguente infografica contenente l'identikit di 5 reclamatori seriali ;-)

How to Deal With Social Media Complainers [INFOGRAPHIC] - An Infographic from Pardot

Embedded from Pardot

Potrebbero interessarti i dati completi di questa ricerca (Università della Florida) secondo la quale esistono

5 tratti caratteriali di reclamatori

  1. Docile
  2. Aggressivo
  3. Esigente
  4. Opportunista
  5. Reclamatore cronico

Al di là delle etichette, pensa alla tua esperienza professionale:

  • Quale identikit di reclamatore hai incontrato più spesso?
  • Quale atteggiamento e/o comportamento ritieni che sia più difficile da gestire?

CONSIGLIO -> Concentrati sul comportamento di chi commenta online in maniera negativa il tuo operato e sulle modalità con le quali reagisci in tali circostanze.

Forse puoi migliorare l'efficacia delle tue risposte adottando alcune contromisure...che ne pensi?

Lascia pure il tuo commento...anche se fosse negativo ;-)

Paolo Fabrizio+ - Social Media Scrum

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photo credit: marsmet548 via photopin cc

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