Customer Experience: il cliente ti giudica e racconta [Podcast #4]

Ciao e benvenuto al Podcast #4 di Social Media Scrum !

Oggi ti parlerò di Customer Experience: l'insieme delle esperienze vissute dal cliente a partire dal primo momento in cui entra in contatto con la tua azienda.

In particolare ti illustrerò perché è così importante per il presente e futuro del tuo Business. 

Per usare una metafora, la Customer Experience è il racconto del viaggio del cliente.

La destinazione di questo viaggio sei tu, la tua azienda, con i tuoi prodotti e soprattutto con la qualità del servizio che il cliente ha percepito.

L'esito di questo viaggio è incerto perché il giudizio del cliente sarà composto da un insieme di:

• Sensazioni

• Esperienze

• Impressioni

Che ha sperimentato e vissuto nei vari contatti avuti con la tua azienda. Nel Podcast che stai per ascoltare, ho il piacere di illustrarti molti altri aspetti... 

La novità è questa:

Oggi è diventato spontaneo ed immediato condividere esperienze ed emozioni attraverso i Social Network. Il tam-tam dei giudizi online è immediato e virale.

Ecco perché non puoi permetterti di sottovalutare l’esperienza avuta da un cliente (o potenziale tale).

La sua esperienza può generare un riverbero come un sasso che rimbalza più volte in uno stagno.

In caso di Customer Experience soddisfacente, l'azienda godrà di un’efficace vantaggio derivante dalla pubblicità positiva e gratuita del cliente.

Viceversa in caso di esperienza negativa del cliente, l'azienda dovrà fare particolare attenzione. Dovrà monitorare il web per intercettare le critiche più pericolose: quelle diffuse attraverso i Social Network, ma non non indirizzate alla tua azienda.

Ora lascio la parola a te:

1. Quanto ritieni importante la qualità della tua Customer Experience?
2. Quali consigli daresti alle aziende italiane per migliorarla?

Raccontami la tua esperienza; aggiungi il tuo commento!

Paolo Fabrizio+ - Social Media Scrum