Fornisci soluzioni al cliente [Podcast #9]

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

Terza tappa nel Social Customer Care per creare valore dalle conversazioni online

Fornisci soluzioni al cliente [Podcast #9]

Ciao,

Con o senza vacanze le settimane stanno volando: siamo già al (ed ultimo) Podcast dedicato al Social Customer Care!

Oggi concludo questa 'trilogia' dandoti alcune indicazioni pratiche che ti permetteranno di offrire soluzioni ai clienti attraverso le conversazioni online.

Premessa doverosa: fornire soluzioni ai clienti non significa solo risolvere problemi, bensì essere proattivi e saper cogliere i segnali che essi ci mandano.

Ascolta, crea coinvolgimento, anticipa

Nel momento in cui la tua Azienda apre un account su un Social Network deve essere consapevole che ha alcune precise responsabilità:

  1. Deve presidiare costantemente il proprio account -> Che impressione ti fa l'azienda che non aggiorna la propria pagina Facebook?
  2. Deve interagire per creare coinvolgimento -> Non basta rispondere alle domande in entrata. Crea contenuti che forniscano informazioni utili e/o risolvano problemi alla tua audience (che include anche i tuoi potenziali clienti!)
  3. Deve rispondere in maniera tempestiva -> Chi ti chiede un'informazione attraverso un Social Network si aspetta che tu risponda più velocemente rispetto all'invio di una Email (parliamo quindi di poche ore, non certo di giorni)

Ora che abbiamo messo un pò di carne su questo social-Barbeque, accendiamolo!

Sei pronto? Ascolta il Podcast qui sotto!

Fornisci soluzioni al cliente [Podcast #9]

Ogni conversazione online è un'opportunità per fornire soluzioni ai tuoi clienti [Click to Tweet]

Di seguito i momenti salienti in questi 5 minuti di Podcast:

  1. La trilogia sul Social Customer Care - riepilogo dei 2 Podcast precedenti

  2. Come fornire soluzioni pratiche ai tuoi clienti

  3. Le competenze necessarie per il tuo team di SCC

  4. L'ascolto selettivo delle conversazioni in entrata

  5. Un caso virtuoso di Social Engagement

Per ulteriori approfondimenti:

Fornisci soluzioni al cliente [Podcast #9]

Case study: JetBlue

Dalla teoria alla pratica.

Un caso di Social Customer Care di successo è rappresentato dalla Compagnia aerea americana Jet Blue. Il loro approccio va oltre il semplice flusso di domande <-–> risposte via Twitter con i clienti.

Al contrario, il loro obiettivo dichiarato è creare Social Engagement con i clienti.

Che cosa significa?

"Saper ascoltare con attenzione per fornire soluzioni per creare un network di clienti che si sentano coinvolti. Ove possibile, anticipando i loro bisogni anche quando essi non esplicitino particolari necessità".

Per fare ciò basano la loro cultura del cliente su questi pilastri:

  • Ascolto
  • Buona volontà
  • Utilizzo del linguaggio dei clienti
  • Spontanità
  • Attenzione ad ogni opportunità per coinvolgere i clienti

Perchè aumenta la domanda di SCC

La domanda di Social Customer Care è in crescita in termini assoluti ed inizia ad assumere connotati interessanti. Lo confermano i dati recenti pubblicati da Social Bakers, (sotto forma di infografica e suddivisi per specifiche aree settori di Business).

Sono dati che riguardano soprattutto aziende medio-grandi poichè esse sono le prime ad essere coinvolte dati i volumi delle loro conversazioni online. Tuttavia questi dati non debbono lasciare indifferenti le PMI.

Infatti, a differenza dei call centre che prevedevano costi elevati attraverso l'impiego di numerosi addetti, il Social Customer Care è un servizio che puoi offrire ai tuoi clienti anche con un numero limitato di addetti.

A questo proposito ho 2 notizie per te:

  1. La buona notizia: offrire un servizio in più, un servizio migliore ti consente di distinguerti dalla tua concorrenza e quindi rendere la tua azienda più competitiva.
  2. La cattiva notizia: non puoi improvvisare, nè affidare questa mansione a persone impreparate. Perchè oggi giomo la perdita è un valore monetario.

Rivivi tutti i 3 Podcast

Fornisci soluzioni al cliente [Podcast #9]

A te la parola

Con questi 3 Podcast tematici spero di averti aiutato a compendere dinamiche ed opportunità derivanti dal Social Customer Care. E' in corso una transizione verso un nuovo modo di fare servizio clienti: sono loro a chiederci essere coinvolti.

Ora però lascio a te il microfono (non per cantare ;-)):

  • Cosa ne pensi del futuro del Customer Service?
  • Hai avuto qualche esperienza di Social Customer Care in veste di cliente?

Raccontami le tue esperienze nei commenti qui sotto!

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