Cara azienda ti sfido - 1° tappa: clienti in scadenza

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

Impara dalle esperienze negative dei clienti e conquistali definitivamente

Fonte- Compfight.com

Fonte- Compfight.com

Prendi uno zaino riempilo con l'essenziale perché stiamo per partire assieme per Cara azienda ti sfido, un itinerario in 3 tappe nel mondo delle aziende.

Premessa alla 1°tappa

Anche gli obiettivi del tour sono tre:

  1. Individuare il tallone d'Achille delle aziende in tema di Customer Service.
  2. Consentire loro di migliorare il grado di soddisfazione dei loro clienti.
  3. Prevenire l'emorragia di quest'ultimi.

Quindi questa sfida non vuole essere una critica, bensì un aiuto alle aziende stesse.

Nell'era social le aziende devono essere in grado di fornire un Servizio Clienti eccellente. In caso contrario sono destinate a trovarsi presto con una base di clienti insoddisfatti prossimi alla "scadenza", ovvero presto ti abbandoneranno senza preavviso.

Tieni presente che la critica dei clienti è spietata ma pochi di essi hanno il coraggio di dirtelo direttamente.

Fonte - Helpscout.net

Fonte - Helpscout.net

Sei pronto? Partiamo per questa 1° tappa!

Perché dovrei sceglierti?

Inizio con una provocazione: perché io cliente dovrei scegliere proprio la tua azienda?

Pensaci bene prima di rispondere e cerca di essere convincente, evita raccontarmi che operi in questo settore da anni e che sei affidabile perché sono solo promesse.

E al cliente non importa chi sei o cosa fai, gli interessa sapere cosa puoi fare per lui!

Quindi #caraaziendatisfido e ti chiedo, sei in grado di:

  • Soddisfare pienamente le mie aspettative?
  • Risolvere i miei problemi?
  • Trattarmi sempre con umanità? (da persona a persona, non da azienda a persona)
  • Stupirmi se necessario con un gesto che va oltre i tuoi standard?
  • Sai in grado di intercettare i miei bisogni?

Convincimi a rimanere con te

Eccomi con una seconda provocazione. Ora che sono tuo cliente devi convincermi che ho fatto la scelta giusta; quindi trasmettimi un messaggio chiaro e rassicurante. Il cliente si affida a te e si mette in gioco, ma non può auto-convincersi da solo.

Se hai le competenze e le risorse adeguate, che cosa aspetti ad offrirmi una Customer Experience straordinaria?

Non sei ancora convinto? Allora dai un'occhiata a queste statistiche pubblicate su Inbound.com, dovrebbero aiutarti a trovare le giuste motivazioni economiche!

Fonte - Inbound.com

Fonte - Inbound.com

  • Costa 6-7 volte in più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
  • Il 55% dei clienti pagherebbe un extra in più per avere certezza di un servizio migliore.
  • Il 70% delle esperienze di acquisto si basano su come il cliente si è sentito trattato.

Supera le aspettative [case study]

Può succedere che per motivi indipendenti dalla tua condotta aziendale, un tuo cliente si trovi in difficoltà. Se te lo fa sapere, valuta se puoi comunque aiutarlo, perché ne gran benefici.

Niente regali di Natale anticipati né fuochi artificiali, ciò che intendo dire è ascoltare il cliente con costante attenzione ed empatia. Infatti i clienti scelgono un'azienda perché pensano che il loro prodotto/servizio possa migliorare la qualità della loro vita.

Questa è la formula vincente:

Tempo risparmiato + risposte rapide e risolutive = cliente soddisfatto

Per darti un esempio di cosa può significare "andare oltre le aspettative", guarda questo breve video della catena americana Nordstrom. Per quanto promozionale, mostra alcuni aspetti interessanti che commenteremo subito dopo:

Verso la fine del video, la cliente intervistata pronuncia due frasi emblematiche: "mi sento valorizzata come cliente..." e "sono e rimarrò cliente per la qualità del loro customer service: è affidabile."

Queste due affermazioni contengono elementi dirompenti, analizziamole assieme:

1. Fanno sentire il tuo cliente unico

Con la prima frase la cliente ha apprezzato molto di essere stata trattata da persona unica e distinta dagli altri clienti quale è.

Inoltre ha percepito l'empatia rivolta alla sua problematica (i dipendenti del magazzino hanno cercato e ritrovato il suo anello finito in un aspirapolvere!).

2. La promessa di fedeltà

La cliente è rimasta a tal punto soddisfatta dall'efficienza del Customer Service che proprio per questo motivo considera l'azienda sia "speciale". Al di là della promessa di un "fedeltà" si sente profondamente legata ad essa, anzichè vincolata.

Conclusioni

Grazie per avermi seguito in questa prima tappa di #caraaziendatisfido.

Acquisire nuovi clienti è importante ma è prioritario mantenere i clienti attuali. Per fare ciò le aziende devono puntare alla soddisfazione del cliente in ogni processo: contatto –> preventivo –> acquisto –> post –> vendita.

La fuori, a distanza di pochi click, è pieno di offerte della concorrenza:

  1. Cosa fai per mantenere costante la soddisfazione dei tuoi clienti?
  2. Cosa saresti disposto a fare pur di non deluderli/perderli?

Ci vediamo settimana prossima per la 2°tappa, nel frattempo ti aspetto nei commenti!

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