Customer experience: l'esperienza percepita dal cliente [video #6]

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

L'esperienza del cliente è l'insieme delle sue percezioni che compongono il giudizio sulla tua azienda

Customer experience: l'esperienza percepita dal cliente [video #6]

Quando parli ad una persona cerchi di tramettere un concetto e spesso sei convinto che chi ti ascolta lo abbia perfettamente compreso.

Niente di più sbagliato.

Infatti, per quanto ti sforzi di comunicare in maniera chiara e comprensibile, ciò che l'ascoltatore fa è ascoltare solo una parte delle tue parole, del tono della tua voce ed osservare la tua mimica.

Sono azioni contemporanee che sottraggono attenzione l'una all'altra. A tale proposito utilizzo questo gioco di parole:"tra il dire e il capire c'è di mezzo il...percepire"!

5 frasi (sbagliate) su cui riflettere

Nell'arena del servizio clienti questa dinamica è particolarmente delicata.

Ho lavorato per anni in aziende che, pur utilizzando in maniera organizzata vari canali per comunicare (call centre, back office, ricezione clienti in sede), si trovavano spesso a gestire incomprensioni con i propri clienti.

Ti riporto le frasi più frequenti che ho sentito pronunciare dagli addetti al servizio clienti:

  1. "Gli ho spiegato tutto per filo e per segno, è lui che non capisce"
  2. "Ma come fa a non capire? E' chiarissimo!"
  3. "Gli ho detto che la tariffa è alta perché la sua classe di B/M era troppo bassa e quindi lui non è in target".
  4. "Stiamo facendo un extra effort per ripristinare il servizio; presto le faremo sapere lo step successivo".
  5. "Le ripeto che non deve parlare con me per risolvere il suo problema".

Ciascuna di queste frasi contiene un errore di comunicazione che purtroppo mina la qualità del servizio percepito dai tuoi clienti, ovvero il loro grado di soddisfazione!

N.B. Prova a riflettere su cosa c'è di sbagliato in ciascuna di queste 5 frasi e dimmelo nei commenti alla fine di questo articolo*.

Prima però ti dò un aiuto, guarda il mio video qui sotto nel quale tratto il concetto di esperienza del cliente.

Gli highlight di questo video

  • 00:37 L'esperienza del cliente è un ciclo continuo.
  • 01:03 Perché la percezione della qualità è variabile.
  • 01:31 La seduzione della concorrenza.
  • 01:59 Internet 'mobile' accelera lo scambio di opinioni e le impressioni.
  • 02:31 Chiusura e saluti.

Hai perso i video precedenti? Male! Ti perdono solo se ti iscrivi mio canale YouTube ;-)

Video tip

Per te un consiglio relativo al video che hai appena visto.

La prima impressione conta ma - per quanto positiva - non è sufficiente a garantire la costante soddisfazione dei tuoi clienti. Infatti i clienti utilizzano quotidianamente o social network sono i per raccontare le proprie esperienze e con tutto il loro carico di emotività, influenzano il gudizio di altri clienti (acquisiti e/o potenziali).

Il costo delle incomprensioni

Posto che ciò che comunichi non corrisponde esattamente a ciò che percepisce il tuo cliente, devi fare il massimo sforzo affinché il tuo messaggio sia il più possibile chiaro e comprensibile.

Non a caso settimana scorsa ti esortavo a non parlare in aziendalese con i tuoi clienti proprio perché le incomprensioni tra cliente ed azienda generano un costo elevato a carico di quest'ultima; dai un'occhiata questa infografica:

Fonte - Taskulublog.com

Fonte - Taskulublog.com

Se vuoi leggere l'articolo completo di taskulu lo trovi qui

Un cosa è certa, le incomprensioni cono un costo in più a carico della tua azienda perché:

  • Sottraggono tempo e risorse –> il tuo servizio clienti è costretto a rispondere ad ulteriori domande/dubbi generatisi dalle incomprensioni.
  • Creano confusione e tensione –> le incomprensioni generano tensioni interne ed esterne che si riverberano negativamente sulla qualità complessiva del servizio clienti offerto.
  • Rallentano la produttività –> come conseguenza dei motivi di cui sopra.

Conclusioni

Grazie per aver letto questo post e visto il 6° video della mia video rubrica del martedì.

Prima di andartene però, hai riflettuto sulle cinque frasi sbagliate all'inizio di questo articolo?*

Quali errori di comunicazione hai notato?

DImmelo nei commenti qui sotto!

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Customer experience: l'esperienza percepita dal cliente [video #6]

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