La tecnica dello struzzo non funziona più

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

Perché è inutile e dannoso provare a nascondere le esperienze dei tuoi clienti

Fonte - Compfight.com

Fonte - Compfight.com

A volte neghiamo la realtà a noi stessi perché è faticoso accettarla ed affrontarla. Non vogliamo sforzarci di cambiare le nostre abitudini oppure siamo semplicemente spaventati perché non conosciamo a sufficienza ciò che è nuovo, perciò non sappiamo come gestirlo.

Di conseguenza talvolta agiamo in modo irrazionale: cerchiamo di nasconderci pur sapendo che è un tentativo goffo e vano perché alla fine la realtà ci trova sempre e ovunque.

Quindi come prevenire spiacevoli conseguenze per la tua azienda? Te ne parlo in questo articolo, all'interno del quale ascolterai anche la mia voce (podcast).

Le esperienze dei clienti viaggiano online

Lo scenario di oggi è cambiato. Viviamo nella nell'era social nella quale i consumatori sono innanzitutto condivisori di opinioni online: vivono le loro esperienze e sensazioni e le danno subito in pasto ad altri clienti, influenzando a vicenda le proprie scelte future.

Perciò non puoi permetterti di promettere ciò che non sei in grado di mantenere (ad esempio vendere prodotti/servizi di scarsa qualità) perché in breve tempo i tuoi clienti lo diranno a molti altri clienti e la verità verrà a galla...anche se metti la testa nella sabbia ;-)

Questa è la dura realtà che molte aziende faticano ad accettare.

Mi rendo conto che è complesso gestire con successo le nuove dinamiche di relazione con i clienti, ma non hai scelta: devi comunicare con i tuoi clienti in maniera trasparente ed offrire loro esperienze indimenticabili che saranno loro stessi a lieti di condividere online.

Se ti sottrai da questa competizione, consegnerai le chiavi della tua azienda alla concorrenza che è stata in grado di ascoltare e soddisfare le nuove esigenze dei clienti.

E' questo ciò che vuoi?

Ormai il cliente non ci pensa due volte lasciarti senza neanche un saluto se ritiene di aver ricevuto un trattamento insoddisfacente da parte della tua azienda...

Fonte - RightNow Consumer Experience Impact Report

Fonte - RightNow Consumer Experience Impact Report

Quindi puoi spendere tutti i soldi che vuoi in pubblicità, ma se non riesci a mantenere soddisfatti i clienti acquisiti, molti di loro se ne andranno altrove con un rapporto negativo tra investimento e ricavi. Se non ne sei ancora convinto leggi 20 statistche illuminanti dal blog di Salesforce.

Ora ti parlo in maniera più approfondita di come si comportano i clienti online attraverso il podcast che ho registrato per te.

Highlight del podcast

  • 00:25 Intro e benvenuto.
  • 00:40 Perché la tecnica dello struzzo non funziona più.
  • 01:40 I clienti hanno voce e potere online.
  • 02:33 Azienda, ascoltami! (Soprattutto sui social network).
  • 03:25 Cosa sono le "social esortazioni" per le aziende.
  • 04:43 Chiusura e saluti

Non sei curioso? Ascolta questo podcast!

Comprendere per migliorare

Per migliorare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti devi voler cambiare cultura aziendale. Quindi devi innanzitutto ascoltare le esigenze dei tuoi clienti per comprenderle a pieno, dopodiché utilizzare gli strumenti che ritieni più efficaci per soddisfarle.

Non dare però mai per scontato di conoscerle.

Annette Franz - esperta internazionale in customer experience - sostiene che "non puoi trasformare ciò che non capisci". Nella fattispecie il verbo capire assume 3 significati distinti:

  1. Capisci chi sono i tuoi clienti.
  2. Capisci cosa vogliono ottenere dalla tua azienda.
  3. Fai in modo che i tuoi dipendenti/collaboratori capiscano come contribuire ai punti 1 e 2 e sappiano esattamente cosa ti aspetti da loro.

Inizia ad ascoltare gli umori sulla tua azienda, scegli lo strumento adeguato alle tue esigenze. Parti da qui –> 6 strumenti per monitorare la tua azienda di Socialmediaexplorer.

Detto ciò, se non lo hai ancora fatto, ascolta ora il podcast!

Conclusioni

Le aziende devono abituarsi ad ascoltare costantemente i feedback dei loro clienti e metterli in relazione con i propri obiettivi di business proprio come come una cartina tornasole. Infatti le abitudini e le esigenze dei clienti generano comportamenti sempre più variabili che incidono sulle loro scelte di acquisto future.

  • Conosci realmente i bisogni dei tuoi clienti?
  • Cosa fai per garantire loro una esperienza più che soddisfacente?

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La tecnica dello struzzo non funziona più

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