Piccole conversazioni istantanee crescono [case study]

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

WhatsApp si candida a canale per erogare servizio clienti in tempo reale

Fonte - Compfight.com

Fonte - Compfight.com

Qualche settimana fa ti ho parlato di una banca canadese che è riuscita ad integrare con successo gli SMS nel proprio servizio clienti dopo aver sperimentato con successo i social network.

Sfrutto quel post come fionda per riallacciarmi al caso-studio di cui ti parlo oggi che vede protagonista una grande azienda che ha scelto di innovare il modo con cui interagisce con i propri clienti per migliorare la loro soddisfazione complessiva.

Lo farò in due fasi:

  1. Illustrandoti il caso studio in questione.
  2. Mostrando un video-tutorial con il quale sezioniamo ed analizziamo la pagina Twitter di questo colosso.

1. KLM sperimenta WhatsApp per il servizio clienti

Venerdì scorso sono stato ospite del blog di Francesco Ambrosino che mi ha posto alcune domande interessanti tra cui una in particolare: "Si possono integrare i servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp in una strategia di Social Care e, se si, come?"

Ho risposto di sì perchè è ciò che penso, ma non ho azzardato previsioni e col senno di poi ho fatto bene. Infatti nel frattempo una grande azienda si era già mossa verso questa direzione.

Proprio ieri ho saputo che un gigante del calibro di KLM (linee aeree olandesi) - tra l'altro è una delle aziende con un Social Customer Service all'avanguardia - ha lanciato un progetto incentrato su WhatsApp. In sintesi l'azienda:

  • Ha selezionato 100 clienti, in particolare tra coloro che già abitualmente utilizzano i social media per contattare l'azienda.
  • Li ha invitati ad utilizzare WhatsApp per contattare la compagnia per esigenze di customer service (richiesta info su voli ed assistenza varia).
  • Ha fissato in 3 mesi la durata di questo progetto, durante i quali l'azienda raccoglierà il maggior numero di dati possibili per condurre analisi su volumi, tipologia e dinamiche delle conversazioni generate attraverso WhatsApp.

Al termine di questo 'progetto pilota' KLM si riserverà di decidere se estendere il servizio ad altri passeggeri o meno. 

2. Un tuffo nella pagina Twitter di KLM [video]

Prima di fare considerazioni su questo progetto, proseguiamo questo viaggio nel social customer service in salsa olandese andando a sbirciare la pagina Twitter di KLM. Anzi, ti ci porto proprio dentro grazie a questo video-tutorial nel quale illustro le principali caratteristiche vincenti di questo account.

N.B. Avendo pochi caratteri a disposizione nella bio di Twitter, la scelta delle informazioni immediatamente visibili ai clienti dev'essere mirata, ovvero un concentratto di chiarezza ed utilità. 

Dato che questo è il primo tutorial di una serie, ho bisogno del aiuto per i prossimi video; quindi aggiungi il tuo commento/suggerimento alla fine dell'articolo oppure a margine del  video che trovi già sul mio canale YouTube

Ora guarda il video:

Conclusioni

Il caso di oggi ha una doppia sfaccettatura; da un lato KLM utilizza già con successo Twitter come canale per il proprio servizio clienti (conversazioni pubbliche), mentre dall'altro sperimenta anche WhatsApp (messaggistica privata.

Ciò, a riprova di una strategia che vede il servizio clienti in costante evoluzione e sempre più muliticanale ed interconnesso.

E tu?

  • Quali canali prediligi per comunicare con l'azienda di cui sei cliente?
  • Tra i più innovativi, quale sceglieresti tra WhatsApp o un social network?

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