7 Punti per un sereno Social CRM

Pubblicato il da Paolo Fabrizio

Quali elementi considerare per gestire il Social Customer Care

Social CRM: Si può fare

Dopo l'invenzione della ruota e dell'acqua calda ecco una nuova ed affascinante scoperta: i Social Media sono necessari per gestire il Customer Care :-)

Scherzi a parte, si può fare davvero?

La risposta è sì. Si può e si deve fare.

L'evoluzione dal CRM al SocialCRM è un processo irreversibile ed è già in atto.

Soprattutto nei Paesi anglosassoni, il Social Customer Care è già diffuso nelle realtà aziendali medio/grandi.

Ciononostante anche i 'Big' interpretano questo nuovo ruolo in maniera più o meno organizzata con esiti alterni tra loro.

Non dimentichiamoci che il fulcro di questo processo è costituito dalla qualità delle interazioni che siamo in grado di stabilire con i consumatori.

Nell'esempio sottostante osserviamo 2 interazioni tramite Twitter:

  • Se le gestiamo bene avremo un ottimo ritorno sia di immagine, sia di business +
  • Viceversa se le gestiamo male, o peggio non le gestiamo, le ripercussioni saranno molto negative -
Crisis Management Case Studies

Crisis Management Case Studies

Poiché l'improvvisazione non paga, è necessario ripetere a noi stessi i 7 punti del nostro 'Social Mantra':

  1. La Customer Experience è centrale
  2. La capacità di ascolto del cliente è fondamentale
  3. Rispondere SEMPRE in maniera tempestiva.
  4. Utilizzare un linguaggio chiaro.
  5. Creare 'engagement'.
  6. Essere trasparenti e disponibili alle critiche.
  7. Non censurare MAI i post sgraditi.

Ora possiamo circolare per le nostre agorà sociali in maniera più allegra e serena...

Mantra

Mantra

Paolo Fabrizio - Social Media Scrum

Per essere informato degli ultimi articoli, iscriviti:
Commenta il post