Il regalo più bello si chiama cliente

Pubblicato il 23 dicembre 2014 da Paolo Fabrizio

Consigli pratici per puntare sul servizio clienti ed ottenere risultati soddisfacenti

Fonte - Compfight.com

Qualche giorno fa pensavo: "cosa scriverò nel mio post pre-natalizio?"

Ebbene, per prima cosa ho fatto la lista degli argomenti di cui NON parlerò oggi:

Natale (ne parlano fanno tutti)
Previsioni per il 2015 (le fanno quasi tutti)
Volemose bene (consumeremo già abbastanza dolci nei prossimi giorni).

Dopodiché ho deciso che avrei parlato di te; quindi ho impacchettato 3 consigli da mettere sotto l'albero per affrontare il prossimo anno con slancio e determinazione.

1. Pianifica

Hai avuto un anno intenso ed impegnativo e spero che tu abbia già pianificato i tuoi principali obiettivi - personali e di business - per il 2015.

Se non lo hai ancora fatto ti è rimasto poco tempo; sappi infatti che se vuoi raggiungere i tuoi i obiettivi devi aver studiato una strategia adeguata.

Con ciò intendo fissare obiettivi:

Chiari e misurabili nel tempo –> obiettivi a medio termine ma anche sotto-obiettivi a breve termine in modo da verificare costantemente se gli sforzi stanno producendo i risultati attesi.
Sfidanti ma raggiungibili –> ad esempio "mantenere lo stesso fatturato" piuttosto che "triplicarlo" per evidenti motivi non soddisfano tali caratteristiche.
Proporzionati al tuo budget –>al netto dei costi fissi, quanto puoi investire in attività promozionali (tradizionali e/o online)?

2. Sii pronto a cambiare

Fonte - Compfight.com

Ti sei mosso per tempo? Bravo, ma non è detto che ciò sia sufficiente.

Infatti esistono alcuni scenari/sviluppi che non puoi prevedere.

Da un lato le piattaforme tecnologiche web e mobile sono soggette a cambiamenti sempre più frequenti che influenzano il nostro modo di fare business. D'altro canto anche la durata delle vita media delle stesse è paragonabile alle previsioni del tempo in Irlanda (variabile ed imprevedibile).

Inoltre la diffusione dei Social Network è ormai consolidata a livello mondiale ed alcuni di essi, in particolare Facebook e Twitter, sono diventati nuovi canali di comunicazione tra azienda e cliente.

TIP: Devi essere flessibile. Sii disponibile in qualsiasi momento a cambiare strategia, ove si renda necessario per non perdere la rotta verso i tuoi obiettivi di Business.

3. Migliora il tuo servizio clienti per incrementare i tuoi guadagni

Mi riallaccio all'utilizzo dei Social network quali canali attraverso i quali alcune aziende erogano un servizio clienti innovativo.

A tale proposito si parla di Social Customer Service ed, in particolare, della correlazione tra qualità del servizio erogato (leggasi soddisfazione dell'esperienza percepita dal cliente) e ritorno economico per le aziende.

Siccome i numeri parlano da soli e le immagini aiutano a fissare meglio i concetti, questa infografica di Sage UK è rappresentativa quanto ti ho appena esposto.

Vediamola punto per punto...

Sage improve sales through customer service infographic

This infographic was produced by sage.co.uk

Ecco le 5 macro aree ed i dati nel dettaglio:

Miglior Customer Service, miglior profitto

Quando l'azienda offre un'ottima customer experience

L'86% dei clienti è disposto a spendere di più.
Il 40% dei clienti è disposto ad acquistare di più (ulteriori prodotti/servizi).
I clienti che rimangono fedeli negli anni valgono 10 volte di più rispetto a quando sono stati acquisiti.

Probabilità di vendita

Anche questo dato è emblematico. Aumenta la probabilità di vendita:

Del 5-20% di acquisire nuovi clienti.
Del 60-70% nei confronti dei clienti in essere.

I rischi di farlo in maniera sbagliata

Il 78% dei clienti ha cambiato azienda a causa della scarsa qualità del Servizio Clienti.
Il 50% dei consumatori concede alle aziende al massimo 1 settimana di tempo per ottenere risposta ai propri quesiti.
L'89% dei consumatori che ha sperimentato uno scarso Servizio clienti, è diventato cliente ...della concorrerenza.

Social Media e Customer Service

Il 20% dei clienti utilizza i Social Media per manifestare le proprie lamentele (di questi il 46% ha un'età inferiore ai 24 anni).
Il 17% si aspetta di ricevere assistenza attraverso Twitter (il 71% delle aziende che ricevono un reclamo via Twitter lo ignorano!).
Il 47% dei consumatori si aspetta di ricevere Customer Service via Facebook (solo il 22% delle aziende lo sta già facendo).

Trasformare una cattiva esperienza in una buona

Il 46% dei consumatori è rimasto soddisfatto della risposta ricevuta, a seguito di un reclamo.
Il 22% di essi ha successivamente postato un commento positivo a favore dell'azienda sui Social Netowrk.

Conclusioni

Ti auguro un sereno Natale e di fare la differenza nel 2015.

Farsi notare non è facile ma al giorno d'oggi è indispensabile affinché il tuo business rimanga competitivo. Il modo migliore è puntare sull'eccellenza del tuo servizio clienti.

Ti ringrazio per aver letto sin qui e ti lascio i miei 3 consigli sotto l'albero.

Fanne buon uso!