La linea di separazione tra servizio e cliente

Pubblicato il 2 luglio 2015 da Paolo Fabrizio

E' all'interno della tua azienda che si gioca la qualità del servizio che il tuo cliente percepisce

Fonte - Compfight.com

"Se non sai dove andare, come fai ad arrivarci?"

Il concetto è semplice: prima stabilisci il traguardo, poi pensa a come raggiungerlo.

Analogamente, quando si tratta di servizio clienti, non è sufficiente fare uno sforzo in più per riuscire ad alzare l'asticella della qualità; è necessario agire in modo mirato ed organico per offrire un'esperienza eccellente e indimenticabile.

Avviso: se pensi che le mie siano pretese esagerate puoi anche smettere di leggere questo articolo; sappi che non ho alcuna intenzione di provare a convincerti del contrario. Se invece credi anche tu che sia cruciale puntare sulla qualità del servizio offerto come elemento differenziante e competitivo, allora seguimi e continua a leggere qui sotto.

Coltiva e sviluppa le potenzialità

Settimana scorsa ti ho parlato di employee experience, sottolineando la necessità di motivare in primis i tuoi collaboratori per riuscire a coinvolgere i clienti esterni - che acquistano i tuoi prodotti/servizi - nel modo più efficace possibile.

Anche Flavio Martins di Winthecustomer.com sostiene che sviluppare grandi esperienze è un processo nel quale si devono innanzitutto far sviluppare le persone (il tuo team dedicato al customer service). E' necessario farle crescere e renderle consapevoli delle loro qualità e delle loro responsabilità.

Secondo questo principio i tuoi dipendenti debbono essere talmente convinti e motivati da diventare ambasciatori dei valori del tuo brand ogni qual volta interagiscono con un cliente. Ciò è essenziale soprattutto quando il canale di comunicazione è un social network. Infatti, come ho evidenziato durante il mio speech al Mashable Social Media Day, le conversazioni online sono pubbliche, di conseguenza devi sempre considerare che...

La linea di separazione tra servizio e cliente

Abbatti le barriere interne

Secondo una statistica di Harvard Business Review i clienti incontrano numerosi ostacoli quando hanno bisogno di entrare in contatto con le aziende. Infatti il:

56% dei clienti lamenta di aver dovuto spiegare la questione più di una volta.
57% dei clienti ha dovuto passare dal web al telefono per ottenere assistenza.
59% dei clienti sostiene di aver dovuto fare sforzi per ottenere soluzione al proprio problema.
59% dei clienti è stato trasferito ad altro collega del customer service (uno più esperto?)
62% dei clienti ha dovuto contattare più volte l'azienda per ottenere la risoluzione del proprio problema.

Al di là delle percentuali sono le motivazioni dei clienti che dovrebbero colpire la tua attenzione e farti accendere più di un campanello d'allarme. Se sei un cliente che ha un problema scommetto che dovrer ripetere più volte la tua storia, a più interlocutori, non farebbe altro che farti innervosire ancora di più.

Conclusioni

Questi dati tolgono il velo ad un muro invisibile che si frappone tra azienda e cliente e che spesso ignoriamo; una vera e propria barriera che separa la nostra volontà di soddisfare dalla percezione reale del cliente.

Sta di fatto che solo quest'ultima conta poichè è proprio la condivisione della customer experience con tutti gli stati d'animo del cliente a fare la differenza tra un'azienda di successo ed una qualunque.

E sai una cosa? Ci sono in giro troppe aziende 'qualunque' che non sanno neanche di esserlo, salvo chiedersi perché stanno perdendo quote di mercato.

Secondo te cosa non funziona nel loro customer service?

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