Come selezionare il tuo team del servizio clienti

Pubblicato il 14 luglio 2015 da Paolo Fabrizio

Il percorso per scegliere i candidati adatti al tuo servizio clienti

Fonte - Compfight.com

Ricordo i miei primi colloqui di lavoro all'inizio degli anni '90; c'era ancora la Lira ed internet non era ancora diffuso. Mi veniva sempre chiesto di compilare un modulo e spesso impiegavo più tempo per compilarlo che per sostenere il colloquio stesso.

Poi con gli anni mi è capitato di trovarmi dall'altro lato della scrivania...

Al giorno d'oggi sono cambiate tecnologie e ruoli aziendali, perciò per valutare se un candidato è adatto per entrare a far parte del tuo team dedicato al servizio clienti devi sottoporlo ad un accurato test di selezione.

Come prepararsi prima del colloquio

Il tuo candidato sta per arrivare nel tuo ufficio? 15 minuti prima del colloquio rileggi il suo Curriculum Vitae, visita il suo profilo LinkedIn ed anche gli altri profili social; si tratta fonti di informazioni utili per comprendere meglio le sue attitudini ed il suo carattere oltre che per prepararti delle domande personalizzate, in base allo specifico candidato.

Selezionare personale per il customer service, che quindi dovrà interfacciarsi con i clienti quotidianamente non è un compito facile. Infatti, oltre alle competenze ed esperienze necessarie, considera che il giusto candidato dovrà anche possedere sangue freddo per poter gestire situazioni complesse con successo; dovrà inoltre avere una notevole capacità di empatia per stabilire sintonia e instaurare relazioni positive con i clienti.

Alterna domande ad esercitazioni pratiche

Fonte - Compfight.com

Le domande servono per testare la conoscenza teorica della materia del tuo candidato ma l'unico modo per valutare pienamente se il 'nostro' dispone delle qualità e delle competenze di cui sopra è metterlo subito alla prova.

Prepara un semplice 'gioco di ruolo' nel quale reciterai la parte del cliente simulando una telefonata/interazione ed il candidato dovrà gestire alcune situazioni scomode. Simula ad esempio almeno una delle seguenti situazioni:

1. Cliente che si comporta in modo maleducato, aggressivo e che non ti ascolta.

Obiettivo per il candidato –> riuscire a mantenere la calma per fornire le informazioni utili al cliente senza farsi trasportare nel 'suo ring'. La calma è la virtù dei forti, soprattutto nell'ecosistema del servizio clienti.

2. Situazione di emergenza (ad esempio il sito web aziendale o altri servizi non funzionano) con comunicazioni multiple che lamentano il medesimo disguido.

Obiettivo per il candidato –> pur non conoscendo le procedure aziendali per casi simili, gestire - ove possibile - le priorità facendosi parte diligente nel segnalare prontamente l'escalation al proprio responsabile per ulteriori azioni di customer service proattivo (avvisi tramite account Twitter, Facebook e Blog Aizendale per avvisare i clienti del problema e del fatto che l'azienda si è attivata per la risoluzione).

3. Gestire un cliente che chiede uno sconto con insistenza sapendo di non poterlo assolutamente concedere

Obiettivo per il candidato –> ascoltare le richieste del cliente senza assecondarle ed al tempo stesso avere la capacità di vendere al cliente il valore del servizio offerto. In sostanza convincere il cliente senza neanche pronunciare la parola "NO".

Conclusioni

Questi sono alcuni consigli basilari per selezionare il personale addetto al servizio clienti sia per costituire o ampliare il tuo team. Ovviamente se la tua azienda utilizza canali di comunicazione quali i social media, è essenziale inserire test pratici ad hoc già in fase di colloquio per testare la conoscenza e competenza di tali strumenti da parte del candidato.

E tu? Con quale criterio selezioni i tuoi campioni di customer service?

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